ATAPKOTA.COM, SUMUT – Organisasi Perangkat Daerah (OPD) di lingkungan Pemerintah Provinsi (Pemprov) Sumatera Utara diminta lebih aktif mengelola pengaduan masyarakat melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional–Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR). Langkah ini dinilai krusial untuk memastikan pelayanan publik berjalan responsif dan akuntabel.
Penegasan tersebut disampaikan Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Sumut Erwin Hotmansah Harahap yang diwakili Sekretaris Diskominfo Sumut Achmad Yazid Matondang saat membuka Bimbingan Teknis Sumber Daya Manusia SP4N-LAPOR di Ruang Rapat I Kantor Gubernur Sumut, Jalan Diponegoro, Medan, Kamis (12/2/2026).
“Kami minta seluruh perangkat daerah sebagai penyelenggara pelayanan publik wajib aktif menggunakan dan mengelola pengaduan di SP4N-LAPOR agar pelayanan publik di Sumut semakin meningkat,” ujar Yazid.
Kewajiban tersebut merujuk pada Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri PANRB Nomor 3 Tahun 2016 yang mengamanatkan penerapan kebijakan no wrong door policy. Artinya, setiap aduan masyarakat yang masuk melalui kanal resmi pemerintah harus diterima dan ditindaklanjuti, tanpa memandang pintu masuknya.
Menurut Yazid, pengelolaan aduan secara cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi menjadi indikator hadirnya pemerintah dalam menyelesaikan persoalan publik. Ia menilai SP4N-LAPOR bukan sekadar kanal pengaduan, melainkan instrumen evaluasi untuk mengukur kualitas pelayanan.
“Kita tidak akan mengetahui kelemahan pelayanan tanpa kritik, saran, dan aduan masyarakat. Dari pengaduan itulah kita bisa melakukan profiling kebutuhan masyarakat dan mendorong inovasi,” katanya.
Data kinerja 2025 menunjukkan terdapat 263 aduan yang masuk ke Pemprov Sumut dengan tingkat penyelesaian 97,7 persen. Topik aduan terbanyak berkaitan dengan ketenagakerjaan, pendidikan, pekerjaan umum, kependudukan, dan infrastruktur jalan. Angka tersebut dinilai cukup tinggi, namun pemerintah menargetkan penyelesaian hingga 100 persen.
Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Publik Diskominfo Sumut Porman Juanda Marpomari Mahulae menjelaskan, mekanisme pengelolaan pengaduan telah diatur dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 8 Tahun 2023. Struktur pelaksana melibatkan Gubernur sebagai pembina, Sekretaris Daerah sebagai pengarah, kepala OPD sebagai penanggung jawab, serta pejabat penghubung dan pelaksana di tiap perangkat daerah.
“Setiap pengaduan yang masuk akan kami distribusikan kepada sekretaris OPD untuk ditindaklanjuti oleh pejabat pelaksana di masing-masing OPD,” ujar Porman.
Narasumber kegiatan, Pranata Humas Ahli Madya Pusat Penerangan Kementerian Dalam Negeri Rega Tadeak Hakim, menekankan pentingnya kerja tim lintas OPD. Menurutnya, Diskominfo hanya berperan sebagai pengelola kanal, sedangkan substansi penyelesaian berada di perangkat daerah teknis.
Ia juga mendorong masyarakat memanfaatkan kanal resmi pemerintah ketimbang menyampaikan keluhan di media sosial. “Masyarakat berhak atas pelayanan sesuai standar dan tidak diskriminatif. Jika ada yang tidak sesuai, sampaikan melalui kanal resmi agar dapat ditindaklanjuti,” ujarnya.
Sementara itu, Asisten Ombudsman RI Perwakilan Sumut Florencia S. Sipayung memperkenalkan pendekatan inovatif pengelolaan pengaduan progresif dan partisipatif (Propartif). Pendekatan ini menekankan perlakuan adil terhadap pengadu dan pelibatan masyarakat dalam proses penyelesaian masalah.
“Masyarakat tidak hanya menyampaikan aduan, tetapi juga dilibatkan dalam mencari solusi. Kita tanyakan kembali apa yang diharapkan dan langkah apa yang menurut mereka tepat,” kata Florencia.
Menurutnya, pendekatan tersebut dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan publik sekaligus menghemat waktu serta anggaran karena sebagian persoalan dapat diselesaikan pada tahap awal.
Di tengah tuntutan transparansi dan akuntabilitas, SP4N-LAPOR menjadi salah satu tolok ukur sejauh mana birokrasi Sumut mampu merespons suara warganya—bukan sekadar mencatat, tetapi menuntaskan. (AP/red)
