ATAPKOTA.COM, JAKARTA — Dugaan pelanggaran hak konsumen kembali mencuat di sektor perhotelan. Seorang tamu melaporkan salah satu hotel bintang lima di kawasan Ubud, Bali yang disamarkan dengan inisial TC ke Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN). Laporan itu diajukan pada Senin, 30 Maret 2026, melalui kuasa hukum dari FRP Law Firm yang dipimpin Fauzan Ramadhan.
BPKN disebut telah merespons aduan tersebut dan berencana melakukan investigasi untuk menelusuri dugaan pelanggaran pelayanan yang dialami konsumen selama menginap di hotel tersebut.
Kasus ini bermula dari pengalaman konsumen yang mengaku mengalami gangguan layanan mendasar saat menginap. Pada 28 Maret 2026 sekitar pukul 13.00 WITA, listrik di area hotel dilaporkan padam tanpa pemberitahuan sebelumnya.
Kondisi tersebut dinilai merugikan karena pada saat itu konsumen sedang menjalankan aktivitas kerja jarak jauh atau Work from Anywhere (WFA).
Menurut keterangan kuasa hukum, konsumen baru mengetahui penyebab pemadaman setelah menghubungi layanan pelanggan hotel. Pihak hotel kemudian menjelaskan bahwa pemadaman tersebut merupakan bagian dari kegiatan pemeliharaan internal.
Namun, pemberitahuan mengenai kegiatan tersebut disebut hanya disampaikan melalui aplikasi internal hotel. Kuasa hukum menilai metode itu tidak memadai karena aplikasi tersebut tidak wajib digunakan oleh seluruh tamu hotel.
Dari perspektif hukum, peristiwa tersebut dinilai berpotensi melanggar sejumlah ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Beberapa pasal yang dianggap relevan antara lain Pasal 4 huruf a dan c mengenai hak konsumen atas kenyamanan dan informasi yang jelas, serta Pasal 7 huruf b yang mewajibkan pelaku usaha memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur.
Selain itu, dugaan pelanggaran juga dikaitkan dengan Pasal 8 ayat (1) terkait standar barang atau jasa yang diperdagangkan, serta Pasal 19 mengenai kewajiban pelaku usaha memberikan ganti rugi atas kerugian yang dialami konsumen.
Dari sisi hukum perdata, kasus ini juga dinilai berpotensi masuk dalam kategori perbuatan melawan hukum sebagaimana diatur dalam Pasal 1365 dan 1366 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (KUHPerdata) yang menegaskan tanggung jawab atas kerugian akibat perbuatan maupun kelalaian.
Dalam konteks industri pariwisata, kewajiban pelaku usaha untuk menjamin kenyamanan wisatawan juga diatur dalam Pasal 26 huruf d Undang-Undang Kepariwisataan.
Kuasa hukum pelapor, Fauzan Ramadhan, menilai persoalan utama dalam kasus ini terletak pada kegagalan pelaku usaha memenuhi kewajiban dasar kepada konsumen.
“Dalam industri jasa, khususnya perhotelan berbintang, komunikasi yang efektif kepada konsumen merupakan bagian dari standar pelayanan. Jika informasi penting seperti pemadaman listrik tidak disampaikan secara layak, maka hal itu bukan sekadar kekurangan layanan, melainkan bentuk kelalaian yang dapat menimbulkan konsekuensi hukum,” kata Fauzan.
Ia juga menegaskan bahwa penyampaian informasi kepada konsumen tidak boleh bersifat formalitas.
“Informasi harus disampaikan dengan cara yang benar-benar dapat diakses oleh konsumen. Jika tidak, maka hak konsumen atas kenyamanan dan informasi yang jelas menjadi terabaikan,” ujarnya.
Melalui laporan tersebut, pelapor meminta BPKN untuk meregistrasi aduan, memfasilitasi proses mediasi antara para pihak, serta mendorong pembinaan terhadap pelaku usaha agar kejadian serupa tidak terulang di kemudian hari.
Selain itu, pelapor juga mengajukan tuntutan ganti rugi, baik materiil maupun immateriil, sebagai bentuk pertanggungjawaban atas kerugian yang dialami.
Dengan rencana investigasi dari BPKN, kasus ini diharapkan menjadi momentum evaluasi bagi industri perhotelan dalam meningkatkan standar pelayanan sekaligus memperkuat kepatuhan terhadap prinsip perlindungan konsumen.
Hingga berita ini diterbitkan, pihak hotel berinisial TC belum memberikan pernyataan resmi terkait laporan tersebut. (M.Fiqri Maulana/red)
